Telemarketing inifrån – en ung kvinnas ärliga berättelse

En ung kvinna beskriver utan omsvep hur telemarketing fungerar från insidan. Hennes erfarenheter avslöjar att oönskade samtal inte bara är besvärliga för mottagaren – de utgör även ett utmattande arbete för dem som sitter i andra änden av luren.

Irriterande säljsamtal är ett problem för långt fler än bara dem som tar emot dem. För operatörerna i callcenter är det krävande och ofta nedbrytande arbete. Enligt erfarenheterna från en tidigare anställd på ett stort marknadsföringscenter handlar det om mekaniskt rutinarbete fyllt av stress, strikta manus och konstant övervakning.

Experter inom arbetspsykologi påpekar att callcenteranställda tillhör de grupper som löper störst risk för utbrändhet. Arbete i bullriga miljöer, under press från siffror och med minimal självbestämmande leder till snabb personalomsättning. Enligt statistik håller många operatörer inte ut mer än tre månader.

För konsumenter är det avgörande att förstå hur dessa center fungerar. Det är enda sättet att effektivt stoppa upprepade samtal – och samtidigt inse att personen i andra änden ofta inte har något annat val än att följa strikta instruktioner.

Så blir man telefonförsäljare på en enda dag

Författaren var tjugotvå år gammal, studerade på universitetet och hade desperat behov av pengar. En väninna erbjöd henne ett jobb på en marknadsföringsbyrå som betjänade kunder från en stor bank. Hon skickade ett CV, och inom några timmar hade hon skrivit på ett kontrakt. Ingen intervju, inga tester, ingen kompetensbedömning.

På papperet såg det ut som det ideala studiejobbet. En vettig timlön, inga särskilda krav, kontorsarbete utan fysisk ansträngning eller nattskift. Verkligheten visade sig vara långt mindre lockande. Redan första dagen förstod hon att hon inte anställts för att genuint kommunicera med människor – utan för att oavbrutet upprepa samma text.

Enligt undersökningar letar personalavdelningar på callcenter främst efter tillgänglighet och vilja att sitta vid telefonen. Verkliga kommunikationsförmågor eller empati är inte urvalskriterier. Företagen satsar på kvantitet och snabb omsättning av medarbetare snarare än kvalitet i kundrelationen.

Box, headset och manus – en fabrik för samtal

Arbetsplatsen såg identisk ut som alla andra. En liten kontorsbox, en dator och en fast telefon. På skärmen framgick en lista med nummer och en färdigskriven text. Uppgiften var enkel: ring oavbrutet och läs upp.

Samtalstexten var fastlagd från första till sista ordet. Varje avvikelse från manuset betraktades som ett fel. Operatörerna skulle genomföra nöjdhetsundersökningar bland klienter från det aktuella penninginstitutet. I praktiken innebar det en serie slutna frågor och inmatning av svar i systemet.

Man fick inte ens lägga till ett vanligt ”bra” – såvida det inte stod i manuset. Systemet valde automatiskt nästa nummer, och medarbetaren skulle snabbast möjligt gå vidare till nästa samtal. Pauserna var avmätta till sekunden: en halvtimme till lunch och två korta pauser på ett kvart vardera. Även en minuts försening utlöste en reaktion från ledarna.

Efter bara några dagar började arbetet likna ett löpande band. Forskare inom arbetspsykologi betecknar denna typ av aktivitet som ett exempel på extrem rutinisering, som leder till ett snabbt fall i motivation och en känsla av främlingskap.

Ingen möjlighet att anpassa språket till den enskilda kunden
Strikt kontroll av varje minuts paus
Alla samtal inspelade och senare avlyssnade av chefer
Automatisk tilldelning av nästa nummer utan valmöjlighet
Straff för varje avvikelse från den föreskrivna texten
Arbete baserat på kvantitativa mål framför kvalitet

Känslan av att vara en talande maskin snarare än en människa

Efter ett par veckor hade författaren en känsla av att ha förvandlats till en automat som spelar upp en tråkig monolog utan innehåll. Ett skift på flera timmar kändes oändligt. Varje gång hon började samma mening igen drabbades hon av déjà vu. Det var ingen konversation – bara mekanisk avkryssning av punkter på en lista.

Telefonstationen visade sig vara utmattande inte bara psykiskt. Långvarigt stillasittande, spänningen vid konstant övervakning och medvetenheten om att varje samtal spelades in och avlyssnades av chefer medförde trötthet, huvudvärk och irritabilitet.

Läkare med specialisering i arbetsmedicin varnar för riskerna förknippade med arbete i callcenter. Bland de vanligaste problemen finns röststörningar, kronisk stress, sömnstörningar samt muskelspänningar i nacke och axlar. Många operatörer lider även av ångest till följd av den ständiga prestationsbedömningen.

Det som förvånade henne mest var procedurerna kring själva samtalen. Operatörerna fick klara instruktioner om hur de skulle uppföra sig i nästan varje situation. De var inte självständiga medarbetare – utan utövare av detaljerat föreskrivna tillvägagångssätt.

Strikta regler: du får inte lägga på, och ge inte kunden möjlighet att säga nej

Reglerna för samtalets förlopp var de strängaste av alla. Operatörerna fick aldrig lägga på först. De skulle tala snabbt för att begränsa chansen för avvisning. De var skyldiga att lova att samtalet bara skulle ta ett ögonblick – trots att det typiskt varade betydligt längre. Varje känslomässig reaktion från kunden skulle mötas med en lugn, vänlig röst.

Cheferna upprepade ett mantra: ge inte den uppringde möjlighet att tala i början av samtalet. En serie meningar i snabb följd skulle uppta så mycket uppmärksamhet att personen av vana började svara på frågorna istället för att omedelbart lägga på. Instruktionen var enkel: håll den uppringde på linjen så länge som möjligt – även om vederbörande från första sekunden var ovillig.

Även vid svordomar eller förhöjd stämma fick operatören inte avbryta samtalet. Den enda personen med rätt att lägga på var kunden. Författaren minns denna aspekt som det mest förödmjukande med arbetet. Hon var tvungen att lugnt tåla aggression, eftersom proceduren krävde det.

Psykologer varnar för att sådana arbetsförhållanden kan leda till allvarliga psykiska problem. Operatörerna utsätts för verbalt våld utan möjlighet till försvar, vilket underminerar deras självkänsla och kan få långvariga konsekvenser för den mentala hälsan.

Förbud mot att lägga på som den första oavsett situation
Skyldighet att tala snabbt så kunden inte hinner avvisa
Att lova ett kort samtal trots den faktiska längden
Krav på lugn ton även vid verbala angrepp
Ingen möjlighet att anpassa tillvägagångssättet till den enskilda människan
Varje samtal inspelat och utvärderat av chefer
Straff för att visa empati utanför manuset
Press för att hålla kunden på linjen till varje pris

Varför samma nummer fortsätter att ringa om och om igen

Ett av de stora mysterierna för mottagare av telemarketing lyder: varför dyker samtalen upp upprepade gånger, även när man ignorerar eller blockerar dem? Sett från en operatörs perspektiv är förklaringen banal. Så länge telefonen faktiskt inte besvaras, förblir numret på listan för nya försök – ibland flera gånger dagligen.

Systemet sätter automatiskt nya tidpunkter för kontakt. Om kunden inte tog telefonen, återvänder numret till listan. Om samtalet avvisades, likaså. Försöken kan fortsätta i dagar, och medarbetaren kan inte ens se historiken för tidigare försök. Han eller hon ska bara ringa och läsa upp texten.

Först ett samtal där mottagaren tydligt säger att vederbörande inte önskar fler samtal kan stoppa ytterligare försök. Det måste sägas direkt, helst lugnt men bestämt, med en begäran om att få sina uppgifter raderade från kontaktlistan. Att bara lägga på eller ignorera samtal löser inte problemet.

Konsumentexperter rekommenderar alltid att besvara samtalet och uttryckligen be om att bli borttagen från databasen. I vissa länder finns officiella listor över personer som inte önskar marknadsföringssamtal. Registrering på en sådan lista tar inte bort alla samtal, men kan minska antalet markant och ger grund för att lämna in klagomål.

Så stoppar du effektivt irriterande samtal

Utifrån sina erfarenheter drar författaren ett antal mycket praktiska slutsatser för folk som är trötta på oönskade samtal. Det mest effektiva är att ta telefonen, avvisa lugnt och uttryckligen be om att bli raderad från databasen. Operatören är skyldig att registrera denna begäran.

Ett annat alternativ är att registrera sig på officiella listor för skydd mot telemarketing, som fungerar i ett antal europeiska länder. Företag som bryter mot reglerna för kommunikation med personer på dessa listor riskerar sanktioner. Blockering av nummer hjälper bara kortsiktigt, eftersom callcenter använder dussintals olika linjer.

Om samtalen fortsätter efter en uttrycklig begäran om att stoppa, kan man lämna in ett klagomål till dataskyddsmyndigheten. Enligt GDPR har var och en rätt att få sina uppgifter raderade och att avvisa marknadsföringskommunikation. Dokumentation av samtal inklusive datum och tid kommer att vara till hjälp vid eventuella tvister.

Arbete i ett callcenter – en stressfaktor för båda sidor av luren

I den allmänna uppfattningen är telefonförsäljaren den onde i historien. Författaren medger att det först var när hon själv satte sig ner i ett callcenter som hon såg vem som faktiskt sitter där: unga människor, studenter, personer i en svår ekonomisk situation som griper ett lättillgängligt jobb.

Operatörerna bedöms efter antalet genomförda samtal och framgångsprocent, medan de arbetar i konstant buller och under tidspress. Hög personalomsättning, utbrändhet efter några månader, röstproblem och stress är vardagen i många av dessa center. Författaren själv höll bara ut tre månader.

När hon lämnade jobbet var hon fysiskt och psykiskt utmattad – trots att hon formellt sett bara tillbringade några få timmar i veckan vid telefonen. Arbetet gav henne dock ett viktigt perspektiv. Idag, när hon får ett liknande samtal, kan hon bestämt be om att bli raderad från databasen – men hon försöker bevara en lugn ton. I operatören ser hon inte en plågoande, utan en människa fångad i samma system som hon själv en gång var en del av.

Vad kan förändra situationen för både kunder och medarbetare

Reglerna för telemarketing skärps gradvis, men praktiken överhalar ofta lagstiftningen. Företag använder sig av många nummer, outsourcing till externa byråer och främmande databaser. Å andra sidan växer konsumenternas medvetenhet om dataskydd och rätten att motsätta sig marknadsföringsaktiviteter.

För många människor är det nyttigt att öva in en enkel vana: istället för att automatiskt avvisa okända nummer är det bättre att en gång ta telefonen, artigt men tydligt avvisa och be om att få sina uppgifter raderade. Den som söker arbete och överväger anställning i ett callcenter bör innan underskrift av kontraktet fråga om manus, avlöningsform och omfattningen av kontroll.

På så sätt kan man lättare bedöma om det handlar om en kort period under studierna – eller en risk för allvarlig psykisk belastning. Kanske är det värt att tänka grundligt över om man verkligen vill vara en del av ett system som dagligen irriterar tusentals människor.